PayPal erweitert den Käuferschutz auch auf digitale Güter

Einer der großen Wachstumstreiber des Online Shoppings und des Bestellens von hochwertigen Produkten wie Smartphones, Unterhaltungselektronik war – eigentlich schon immer – der Zahlungsverkehrsdienstleister PayPal. Einst als Teil von eBay gegründet sorgte er sehr schnell für noch mehr Vertrauen in den Markt und für eine fast vollständige Trockenlegung verschiedener Anzahlungs-Betrugsmodelle, bei denen Ware bestellt aber nicht verschickt worden ist.

Da der Verkäufer – anders als bei Bargeldversendern wie MoneyGram oder Western Union – kein Bargeld erhält und alle Zahlungen letztendlich mit einem Bankkonto verknüpft sind, wird für jede Zahlung eine “Papierspur” gelegt. Der Kauf bleibt also weiterhin nachvollziehbar und eine Verdunkelung der Tat wird fast unmöglich. PayPal lernt täglich aus Millionen Zahlungen und auch aus den Bewertungen bzw. Konfliktfällen. Anders als beim klassischen Weg eines Kunden, der die Ware nicht bekommen hat, über die Polizei und Staatsanwaltschaft ist PayPal schneller: Konten können zur Prüfung gesperrt werden, sofern sich zu viele Beschwerden von Kunden häufen. Der Sicherheitsalgorithmus von PayPal lernt also mit jeder einzelnen Zahlung und identifiziert auch kritische Transaktionen.

Am 01. Juli 2015 war es dann so weit: PayPal erweiterte den – übrigens kostenlosen – Käuferschutz auf digitale Güter.

Seit diesem Zeitpunkt können nicht nur wirklich physisch greifbare bzw. anfassbare Gegenstände wie Hardware, Druckerzubehör und ähnliches mit dem PayPal-Käuferschutz bestellt werden. PayPal beschreibt den erweiterten Geltungsbereich damit, dass es sich um ein “digital erhältliches Angebot” oder ein “virtuelles Angebot” handelt. Wenn es dann nicht wie beschrieben ist oder der Käufer keinen Zugriff darauf erhält, dann kann der Käufer den Käuferschutz geltend machen.

Der Käufer geht dazu in seinen persönlichen PayPal-Bereich und klickt das fünfte Auswahlmenü von links an. Unter “Mehr” findet sich ein Auswahlmenü mit Konfliktlösungen, wo der Kunde einen Vorgang zum Käuferschutz starten kann. Dazu gibt er die details zur Transaktion ein und welche Fehler das Produkt hatte. PayPal setzt sich dann mit dem Verkäufer in Verbindung, der dann 30 Tage lang Zeit für eine Antwort hatte. Beim erstmaligen Eingeben des Vorgangs sollte der Kunde möglichst auch Screenshots bzw. Fehlermeldungen mit einsenden, die den Anspruch untermauern. Noch einfacher ist es, wenn der Verkäufer eine Zufriedenheitsgarantie anbietet (ohne Fragen Geld zurück), dann würde der Hinweis auf diese Garantie reichen.

Das PayPal Trust & Safety-Team bearbeitet dann den Vorgang und fordert entweder weitere Unterlagen an oder trifft binnen zwei Monaten eine Entscheidung. Im Umfeld der Redaktion gab es im August 2015 einen Käuferschutz-Fall im Hinblick auf eine nicht funktionierende Software zur Schadensbehebung bei einem USB-Stick. Der Verkäufer hatte ein uraltes, nicht funktionierendes Programm geschickt, welches den Fehler nicht beheben konnte. Hier wurde der Fehlermeldungs-Ausdruck “I/O-Error” eingesendet, Ende August 2016 erfolgt die Gutschrift von knapp unter 28 US-Dollar. Der PayPal-Käuferschutz für digitale Güter funktioniert also tatsächlich!

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